Nepristojni e-mailovi su nažalost česta pojava u poslovnom svijetu, premda se možda sami (još) niste susreli s njima. Kako na njih odgovorite utječe na cijelu daljnju korespondenciju kao i finalni korak, poput sklapanja posla, prodaje i slično. Upravo zato što se radi o e-mailu, imate priliku uzeti si vremena i razmisliti o najboljem odgovoru.

Kako odgovoriti na nepristojan e-mail bez spuštanja na “njihovu razinu”

Prije svega, neminovno je da ćete ostati uzrujani, bez obzira što u njemu piše. Možda ćete misliti da je potpuno neopravdan, a možda ćete se složiti s porukom, ali ne i tonom napisanog. U svakom slučaju poželjet ćete odmah odgovoriti na nepristojan e-mail. No, istraživanja pokazuju (a i zdrava logika nalaže) da ćete smisliti puno efektniji odgovor i utjecati na bolji ishod ako si date malo vremena.

To može biti doslovce minuta ili dvije, ako se radi o e-mailu koji, iako nepristojan, zahtjeva promptni odgovor. Ako ne, radije pričekajte i dulje, recimo odite na ručak, pauzu ili odgovorite čak sutradan.

Kada kliknete “reply” željet ćete biti smirene glave i spremni na argumentiran odgovor.

Drugo mišljenje

Postoje poruke koje su direktno bezobrazne, nepristojne ili neprijateljski nastrojene. Prepoznajete ih po ekstra upitnicima ili uskličnicima te kroz pisanje velikim slovima. No, postoje i one manje primjetne gdje ni sami niste sigurni u ton koji poruka odašilje. To onda mogu biti pasivno-agresivni e-mailovi, a postoji i šansa da se osoba samo ne zna dobro izraziti te da je poruka napisana “u afektu”.

Stoga, ako niste potpuno sigurni što je sugovornik htio reći, svakako pročitajte poruku još barem jednom. Također, nije loše zamoliti i osobu od povjerenja da pročita zajedno s vama. Još jedan “par očiju” može se pokazati kao izuzetno koristan, a i osobi možete reći što namjeravate odgovoriti pa da čujete njezin feedback. Pazite da predmetni e-mail ne postane tema uredskog tračanja, već da ga podijelite samo s još jednom osobom za dodatno mišljenje.

Draft odgovora

Ako se radi o poslovno osjetljivoj temi, optužbama, lažima i slično, morat ćete pristupiti taktično. To znači da na list papira odmah napišete nekoliko komentara i mogućih odgovora koji će vam nesumnjivo odmah biti na pameti. Možda neka važna činjenica koju biste kasnije mogli zaboraviti. Svakako pišite na papir, a ne u draft e-maila ili slično kako ne biste zabunom poslali nešto što ne želite. Uz to, možda će biti potrebno skupiti “dokaze”. Ako vas osoba optužuje da nešto niste napravili, poslali, kupili, pronađite račune, print screen prepiske, poziva… sve što vam može pomoći da argumentirano odgovorite i po potrebi se “obranite”.

Reply na profesionalan način

Odlika pravog profesionalca je smirenost u svim situacijama.

Čak i kada je “ostati miran” zadnje što želite napraviti. Najbolji način kako odgovoriti na nepristojan e-mail je: profesionalno i s naglaskom na rješenje problema. Dobra stvar je i dodati nekoga u cc (kolegu, nadređenog..) kako biste imali svojevrsni support ako stvari dalje eskaliraju te kako ne bi ostavili dojam da nešto prešućujete ili skrivate. Prije bilo kakvog odgovara važno je “pročitati” između redaka i shvatiti namjeru pošiljatelja. Možda progovara strah jer prvi put surađujete, možda žele izmamiti dodatni popust, a možda da prekinete suradnju kako oni ne bi morali. Neka vaša poruka bude kratka, jasna, daje odgovor na predmetno pitanje te nudi rješenje, ako je to moguće. E-mail prepiske ponekad mogu ići u nedogled bez rješenja na vidiku. Stoga odgovor može biti i poziv na sastanak uživo kako bi se obje strane lakše razumjele. Na sastanku uživo dobro će vam doći naši trikovi i savjeti za bolju komunikaciju.

Što ako je e-mail izrazito neljubazan ili prelazi granice poslovne komunikacije? 

U redu je ne odgovoriti. Što više, ako radite u organizaciji koja ima HR odjel, najbolje bi bilo isprintati nekoliko primjeraka e-maila, ostaviti sebi kopiju te dostaviti jedan HR odjelu. Nitko vas nema pravo vrijeđati ili napadati, posebice ne u poslovnim odnosima. Ako nemate podršku HR odjela ili ste mali poduzetnik, kratko odgovorite kako vam takav način komunikacije nije prihvatljiv.